Бизнес-опыт. Как томская компания использует услугу 8-800 от «МегаФона»

В нашем спецпроекте для компании «МегаФон», разбираем, как бизнес взаимодействует с сотовым оператором, какие факторы являются основными при выборе партнера и какие проблемы помогает решить определенная услуга.

Наш сегодняшний герой - НПП «Томская электронная компания». На примере ее кейса - подключения услуги «Бесплатный вызов» разбираем, какие задачи решает номер 8-800, сколько стоит эта услуга и каких результатов помогает достичь.

Наши сегодняшние герои - "Томская электронная компания", инжиниринговое и производственное предприятие, которое предлагает решения для предприятий целой обоймы отраслей, от нефтедобычи до энергетики. О задачах, стоявших перед компанией, рассказывает Михаил Семёнов, начальник отдела информационно-технического обеспечения НПП «Томская электронная компания»:

Михаил Семёнов:

«Наша компания оказывает множество услуг, связанных с гарантийным и постгарантийным обслуживанием нашей же продукции. Клиенты — предприятия металлургической, нефтегазодобывающей, атомной и других отраслей по всему миру. Кроме России и стран бывшего СНГ, это и Турция, и Германия, и Канада, и другие государства.
Но все чаще наши клиенты стали отмечать, что длительные международные и междугородние переговоры, когда надо решать какие-то вопросы по сервисному обслуживанию, обходятся для них довольно дорого. Одновременно мы хотели получать от наших заказчиков и партнеров обратную связь: чтобы они нам сообщали о своих пожеланиях, запросах и при этом никак себя не ограничивали - проще говоря, не стеснялись пообщаться на интересные для них темы достаточно длительное время. Соответственно, нам необходимо было решить коммуникационные проблемы нашей сервисной службы.
Для нас важно чтобы услуги оказывались комплексно и качественно, с минимумом бюрократии, а также чтобы у оператора-партнера была оперативная техподдержка, быстро и с пониманием реагирующая на запросы клиента».

В поисках выхода, в "ТЭК" рассматривали самые разные варианты. Для начала, определились с кандидатурой оператора-партнера - им стал "МегаФон". Для того, чтобы решить задачи клиента, оператор предложил "ТЭК" подключить услугу "бесплатного вызова", более известную, как "номер 8-800".

Как телефонный номер может помочь бизнесу? Ведь помимо телефонии есть очень много каналов, посредством которых клиенты могут обратиться к поставщику для приобретения услуги. Но даже в современном мире, где есть интернет, электронная почта, мессенджеры, по последним исследованиям одной из крупнейших интернет-компаний в России, которая вышла на рынок IP-телефонии, 27% заявок до сих пор поступают на телефонный номер. У людей остается потребность набрать простой номер и решить свой вопрос здесь и сейчас. Именно для этих целей и работает запоминающийся, многоканальный номер 8–800.

Любой человек на территории РФ может позвонить по данному номеру и этот вызов будет для него бесплатен. Затраты на этот вызов несет владелец номера 8–800.

"ТЭК" разместила номер у себя на сайте, кроме того, клиентам о возможности позвонить на «8–800» сообщали сотрудники сервисной службы. Так партнеры и заказчики получили возможность связываться в любое время с работниками компании и решать вопросы, не неся затрат на связь.

После того, как номер 8-800 от "МегаФон" был запущен в работу, пошли положительные отзывы клиентов на нововведение. Тогда в компании было принято решение расширить сферу применения номера на отдел продаж и отдел маркетинга. Так номер, который уже был известен многим заказчикам, работавшим с "ТЭК" по гарантийному и постгарантийному обслуживанию продукции, стал единым для всех служб компании. По словам Михаила, сейчас номер активно используется - и подразделения ТЭК, и представители заказчиков довольны качеством связи.

- Теперь мы бы хотели реализовать совместно с "МегаФоном" услугу «обратного звонка», когда клиенту достаточно нажать одну кнопку на сайте, чтобы ему в ближайшее время перезвонил наш сотрудник, - говорит Семенов. - Кроме того, мы планируем внедрить у себя FMC — единую сеть офисных и мобильных телефонов с короткими номерами. То есть, я смогу набрать четырехзначный номер и дозвониться до нужного мне сотрудника на стационарный либо мобильный телефон. А он, в свою очередь, будет видеть не общий корпоративный номер, а кто конкретно ему звонит.

В таком решении есть большая потребность, потому что не очень удобно, когда сотрудникам идут звонки через нашу АТС и высвечивается только общий номер — непонятно, кто тебе, собственно говоря, звонил — гендиректор, главный бухгалтер или кто-то еще, и куда нужно перезвонить. С помощью этой услуги в "ТЭК" планируют решить задачу.

Одновременно в "ТЭК" формулируют новые задачи для оператора - от организации высокоскоростного доступа в интернет и интеграции с CRM-системой до налаживания надежной и недорогой связи с сотрудниками компании за границей.

- Нам нужно, чтобы можно было дозвониться сотруднику в любую точку земного шара с любого телефона, при этом оптимизировав его затраты на роуминг. Опять-таки, есть и такие потребности, как потоковая телефония, переадресация, организация конференций между сотрудниками с возможностью демонстрации удаленных рабочих столов, видеоконференций и так далее. В принципе, мы используем такие методы работы уже сейчас, но с помощью «МегаФона» хотим их модернизировать и перевести на более высокий уровень, - рассказывает Семенов.

Константин Мальцев, руководитель по развитию корпоративного бизнеса Томского отделения ПАО «МегаФон»

— «Томская электронная компания» — один из стратегических партнеров томского отделения компании «МегаФон». По каждому пункту, которые нужен им, как заказчикам, на сегодняшний день, у нас есть решение, позволяющее в полной мере решить поставленные задачи. Мы можем так скомпоновать пакет услуг, что это будет экономически выгодно и для нас, как для поставщика, и для «ТЭК», как для нашего контрагента. Можно оптимизировать затраты на связь непосредственного заказчика, заказчику не договариваться с каждым оператором услуг отдельно, а согласовать одну общую модель у одного поставщика — «МегаФона».
А если говорить конкретно об услуге 8-800, первом квартале 2016 года число ее пользователей в Томской области выросло на 30% по сравнению с тем же периодом прошлого года. Теперь ею пользуются не только компании федерального уровня, как было 2-3 года назад, но и совсем небольшие фирмы. Совсем недавно к нам приходил индивидуальный предприниматель 18 лет и приобрел пакет 8-800 для своего пока еще небольшого интернет-магазина.
Есть среди наших клиентов и очень крупные государственные компании. Например, у Департамента общего образования Томской области появился единый номер, по которому жители самых удаленных районов области могут получить консультацию быстро и бесплатно.

Текст: Катерина Кайгородова, Елена Фаткулина